Total Quality Management (TQM )

Total Quality Management ( TQM ) è una strategia aziendale di produzione di beni e di servizi che pone al centro la soddisfazione di chi lo acquisce, sia esso un cliente esterno all'azienda oppure un cliente interno. Il cliente esterno ( external customer ) è propriamente il soggetto che acquista il bene/servizio tramite lo scambio di mercato. Il cliente interno ( internal customer ) è, invece, un altro settore o servizio all'interno della stessa azienda produttrice. In entrambi i casi la strategia TQM consente di migliorare direttamente o indirettamente la qualità del prodotto/servizio e la soddisfazione dei bisogni del cliente finale. Con la strategia TQM la qualità cessa di essere soltanto un mero aspetto tecnico delle merci per diventare un concetto strategico più ampio ( qualità totale ) che coinvolge sia i beni/servizi e sia i processi poduttivi, la distribuzione, l'organizzazione aziendale e il sistema aziendale, la dirigenza, i lavoratori, ecc. A parità di caratteristiche tecniche o merceologiche di un bene/servizio, la strategia IQM consente di ottenere gli stessi risultati di una politica di differenziazione, poiché la qualità totale permette all'azienda di aumentare la soddisfazione del ciente ( customer satisfaction ) e di beneficiare del miglioramento della reputazione del produttore ( brand ) rispetto ai potenziali concorrenti.