OKPEDIA QUALITà TOTALE

Qualità totale

La qualità totale è un sistema aziendale in cui tutte le risorse sono coinvolte al raggiungimento degli obiettivi aziendali. L'approccio alla qualità totale è anche conosciuto con la sigla TQM ( Total Quality Management ) ossia gestione totale della qualità. L'approccio aziendale basato sulla qualità totale viene introdotto nella seconda metà del novecento in Giappone e negli Stati Uniti. Consiste in un approccio strategico molto ampio che comprende sia l'organizzazione aziendale che la stessa cultura aziendale ( valori guida ). I principali valori guida della qualità sono i seguenti:

  • Soddisfazione del cliente esterno. La qualità non è legata soltanto agli investimenti e ai costi sostenuti dall'impresa ( qualità oggettiva ). La soddisfazione del cliente esterno è prevalentemente determinata dalle aspettative del cliente e dalla qualità percepita dal cliente ( qualità soggettiva ). La qualità non è un concetto assoluto bensì relativo poiché l'azienda viene costantemente confrontata con le aziende competitor. Inoltre, la qualità non deve essere considerata come una grandezza statica poiché la clientela tende ad abituarsi alla qualità offerta, trasformando nel tempo un punto di eccellenza in uno standard.
  • Soddisfazione del cliente interno. Il processo aziendale è composto da unità produttive che lavorano in stretta relazione tra loro. Ogni unità produttiva è il cliente interno delle altre unità aziendali. La soddisfazione del cliente interno consente di migliorare la qualità complessiva del processo produttivo.
  • Miglioramento continuo. La qualità totale è soprattutto la continua ricerca del miglioramento del sistema aziendale e dei processi aziendali. La qualità viene elevata a fattore determinante del successo o meno dell'azienda sul mercato, al pari degli altri fattori marketing tradizionali ( prezzo, pubblicità. prodotto, distribuzione ).
  • Flessibilità risorse. È strettamente legato al miglioramento continuo dei processi aziendali. Soltanto rimuovendo le rigidità organizzative ( flessibilità delle risorse ) l'azienda può adottare quei cambiamenti necessari per migliorare i processi produttivi ( cultura del cambiamento ).
  • Cultura aziendale. Il personale dell'azienda è consapevole e coinvolto nel raggiungimento degli obiettivi aziendali, svolgendo un ruolo attivo in un processo di miglioramento continuo del sistema aziendale. D'altra parte, l'azienda è attenta alle relazioni umane interne e offre una formazione continua del proprio personale. Ogni lavoratore conosce il proprio lavoro nel dettaglio, può quindi apportare importanti miglioramenti alle attività del proprio ufficio o reparto, dando un importante contributo al miglioramento dei processi aziendali. Senza la cultura del cambiamento delle risorse umane, l'azienda non può avviare un processo di miglioramento della situazione esistente, trovando la resistenza e la rigidità da parte delle stesse unità produttive al suo interno.
  • Feed-back. Nel sistema di qualità totale l'impresa deve necessariamente fare attenzione ai feed-back provenienti dai clienti esterni e interni. I feed-back consentono di verificare se le azioni adottate apportano effettivamente un miglioramento della qualità, dei processi e del sistema aziendale.

Il miglioramento continuo dei processi aziendali consente di soddisfare indirettamente i principali obiettivi d'impresa, quale il miglioramento della produttività, la riduzione dei costi ( efficienza ) di impresa, la conquista o il mantenimento della domanda e della quota di mercato. Nell'approccio alla qualità totale si fa ricorso alle tecniche di problem solving nella ricerca continua del miglioramento dei processi e delle soluzioni ai problemi.




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