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Telemarketing

Il telemarketing è uno dei più recenti strumenti di direct marketing. I clienti potenziali sono contattati telefonicamente dalle aziende o dai call center incaricati a veicolare l'offerta. Come qualsiasi altra azione di direct marketing i destinatari sono estratti in base a determinate caratteristiche sociodemografiche e vanno a comporre quella che in gergo si chiama "lista". Gli operatori del call center si trasformano in veri e propri televenditori ottenendo una provvigione sul venduto o un cospicuo premio produttività sulla base delle vendite generate. Il telemarketing si distingue in:

  • Telemarketing outbound: il call center contatta i potenziali clienti per telefono.
  • Telemarketing inbound: i potenziali clienti contattano telefonicamente il call center dopo aver letto un'offerta commerciale su un giornale, in tv, per lettera ecc.

Il telemarketing in outbound è un'azione puramente di conquista one-to-one. Si contattano destinatari in target, considerati potenziali acquirenti (detti anche prospects). Quanto più la lista è accurata tanto più alta sarà la probabilità di contattare persone potenzialmente interessata al servizio che si vuole vendere.

L'analisi preventiva. Gli operatori del call center ricevono un "brief" da parte dell'azienda in cui sono contenute le caratteristiche del prodotto o servizio che si vuole vendere. Prima di avviare un'azione di telemarketing si costruiscono i vari path di domande e risposte che potrebbero essere poste dal potenziale cliente durante la trattativa telefonica. Quindi, nel momento in cui si inizia una trattativa telefonica non va mai dimenticato di stare parlando con un professionista ben preparato a vendere il servizio. Ogni casistica viene solitamente prevista (es. cliente titubante, interessato, infastidito ecc.) e per ognuna di esse l'operatore del call center assume un determinato comportamento di vendita.

I costi del telemarketing sono molto alti, per questo motivo è fondamentale per chi lo svolge aumentare al massimo l'efficacia e la redemption della lista. Le azioni di telemarketing sono più efficaci quando sono precedute da una lettera o da una qualsiasi relazione tra l'azienda e il destinatario dell'offerta.

Nel caso del telemarketing in inbound il ruolo dell'operatore del call center è più semplice. In questi casi le telefonate arrivano dalle persone sollecitate da un messaggio pubblicitario, sono quindi già interessate a quel particolare servizio o prodotto. Per ridurre al minimo ogni ostacolo tra l'interese per un'offerta e l'atto di telefonare il telemarketing in entrata è generalmente associato a un numero verde privo di costi per chi chiama.

Come per l'outbound gli operatori del call center sono professionisti delle televendite preparati a rispondere a qualsiasi domanda sul servizio o prodotto in vendita. Gli operatori assumono un comportamento e una strategia di vendita predefinita sulla base delle caratteristiche di chi è al telefono. Esistono diverse tecniche negoziali a proposito.

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