Telemarketing

Il telemarketing è uno dei più recenti strumenti di direct marketing. I clienti potenziali sono contattati telefonicamente dalle aziende o dai call center incaricati a veicolare l'offerta. Come qualsiasi altra azione di direct marketing i destinatari sono estratti in base a determinate caratteristiche sociodemografiche e vanno a comporre quella che in gergo si chiama "lista". Gli operatori del call center si trasformano in veri e propri televenditori ottenendo una provvigione sul venduto o un cospicuo premio produttività sulla base delle vendite generate. Il telemarketing si distingue in:

  • Telemarketing outbound: il call center contatta i potenziali clienti per telefono.
  • Telemarketing inbound: i potenziali clienti contattano telefonicamente il call center dopo aver letto un'offerta commerciale su un giornale, in tv, per lettera ecc.

Il telemarketing in outbound è un'azione puramente di conquista one-to-one. Si contattano destinatari in target, considerati potenziali acquirenti (detti anche prospects). Quanto più la lista è accurata tanto più alta sarà la probabilità di contattare persone potenzialmente interessata al servizio che si vuole vendere.

L'analisi preventiva. Gli operatori del call center ricevono un "brief" da parte dell'azienda in cui sono contenute le caratteristiche del prodotto o servizio che si vuole vendere. Prima di avviare un'azione di telemarketing si costruiscono i vari path di domande e risposte che potrebbero essere poste dal potenziale cliente durante la trattativa telefonica. Quindi, nel momento in cui si inizia una trattativa telefonica non va mai dimenticato di stare parlando con un professionista ben preparato a vendere il servizio. Ogni casistica viene solitamente prevista (es. cliente titubante, interessato, infastidito ecc.) e per ognuna di esse l'operatore del call center assume un determinato comportamento di vendita.

I costi del telemarketing sono molto alti, per questo motivo è fondamentale per chi lo svolge aumentare al massimo l'efficacia e la redemption della lista. Le azioni di telemarketing sono più efficaci quando sono precedute da una lettera o da una qualsiasi relazione tra l'azienda e il destinatario dell'offerta.

Nel caso del telemarketing in inbound il ruolo dell'operatore del call center è più semplice. In questi casi le telefonate arrivano dalle persone sollecitate da un messaggio pubblicitario, sono quindi già interessate a quel particolare servizio o prodotto. Per ridurre al minimo ogni ostacolo tra l'interese per un'offerta e l'atto di telefonare il telemarketing in entrata è generalmente associato a un numero verde privo di costi per chi chiama.

Come per l'outbound gli operatori del call center sono professionisti delle televendite preparati a rispondere a qualsiasi domanda sul servizio o prodotto in vendita. Gli operatori assumono un comportamento e una strategia di vendita predefinita sulla base delle caratteristiche di chi è al telefono. Esistono diverse tecniche negoziali a proposito.

Il telemarketing è una attività di direct marketing svolta da un call center, all'interno di un'azienda o in outsourcing, mediante la quale una azienda comunica un'offerta commerciale ad un potenziale cliente. La finalità del telemarketing è la vendita telefonica di beni e servizi o la pubblicizzazione di prodotti e servizi. Lo scopo del telemarketing è di anticipare ed organizzare un incontro con l'agente di vendita oppure stipulare direttamente un contratto di acquisto a distanza con il cliente.

Tipi di telemarketing

Distinguiamo due principali tipi di attività di telemarketing.

  • Telemarketing outbound. L'operatore del call centar contatta telefonicamente il potenziale cliente, prendendo il numero di telefono in liste di numeri in possesso dell'azienda o contenuti in specifici database marketing.
  • Telemareting inbound. Il cliente/utente contatta il numero del call center (es. numero verde) per chiedere informazioni su un'offerta commerciale, su un prodotto o su servizio. Il call center fornisce le informazioni richieste dal cliente.

In entrambi i casi, sia nel telemarketing inbound che outbound, l'obiettivo del telemarketing è di trasformare il contatto telefonico in una transazione di vendita.

Call center e script

Gli operatori di un call center sono dotati di una postazione telefonica, di un pc e di cuffie con microfono incorporato. Prima di iniziare una campagna di telemarketing ricevono dall'azienda tutte le informazioni relative all'offerta commerciale da veicolare con il telemarketing (cd "brief"). Lo script è, invece, il testo della telefonata che l'operatore è tenuto a seguire. Lo script è composto da una parte iniziale comune, in cui l'operatore presenta l'iniziativa, e di una parte successiva determinata dai feed-back dell'utente. Lo script si dirama in 2-3 livelli successive per fornire all'operatore un testo per ogni circostanza prevista, allo scopo finale di condurre la conversazione verso il consenso esplicito all'acquisto da parte del cliente.

Database e liste

Nel caso del telemarketing outbound la società di marketing seleziona all'interno di database e liste gli utenti da contattare mediante analisi marketing, al fine di individuare quelli in target con l'offerta commerciale. I database possono essere di proprietà dell'azienda che ha richiesto l'attività di telemarketing (es. database clienti) oppure essere di proprietà di apposite società di studi e ricerche. In base alle normative sulla privacy, possono essere contattati esclusivamente i soggetti che hanno fornito un esplicito assenso all'opportunità di essere raggiunti da chiamate telefoniche.



 
 
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