Call center su Twitter e Facebook

Il servizio di customer care (assistenza clienti) erogato sul web tramite la piattaforma di microblogging Twitter e sul social network Facebook. L'assistenza clienti può essere gestita anche su queste piattaforma dedicando una parte degli operatori dei call center al front-end sul web. I social-operatori anziché rispondere al telefono utilizzano gli account dell'azienda su Twitter e su Facebook per rispondere alle domande degli utenti. Il servizio clienti online garantisce un canale diretto ed immediato di contatto tra cliente ed azienda. Elimina la fastidiosa coda di attesa al telefono. Quest'ultimo aspetto è particolarmente importante nelle campagne di conquista dei nuovi clienti poiché contribuisce ad accorciare il processo decisionale di acquisto. Ad esempio, può consentire ai potenziali clienti di esporre online le proprie richieste di chiarimento su una promozione e di ricevere in tempo reale (o quasi) una risposta da parte dell'azienda. Le "rassicurazioni" sono di fondamentale importanza nelle decisioni di acquisto. Perchè utilizzare i socialnetwork e non il sito aziendale? I social network hanno il vantaggio di essere molto utilizzati dagli utenti. Sono quindi strumenti facili da utilizzare per l'utente, sono gratuiti ed evitano alle aziende di dover costruire e mantenere una propria costosa piattaforma tecnologica. D'altro lato il call center sui social network può avere anche effetti negativi da non sottovalutare. Tutto ciò che viene scritto sui social network è di pubblica visione (tutti possono leggere i commenti altrui). Esiste quindi la possibilità che le lamentele dei clienti pubblicate online diventino pubbliche, trasformandosi in una pubblicità negativa per il marchio.